Nachhaltiges Kundenmanagement

Psychologen der Leuphana Universität Lüneburg erforschten, wie Handwerker besser schwierige Kundenkontakte meistern

„Als Inhaber eines kleinen oder mittleren Handwerksbetriebs muss man Allrounder sein, um sich am Markt durchzusetzen“, sagte der Sozial- und Organisationspsychologe Prof. Dr. Roman Trötschel. „Man ist Vertriebsleiter, Marketing-Experte, Personalleiter, Qualitätsmanager und Kundenberater in einer Person. Da gibt es immer wieder Reibungspunkte mit den Kunden und im Betrieb.“ Wie also verhandelt ein Handwerker am besten mit Kunden, Mitarbeitern und Zulieferern? Trötschel und seine Mitarbeiterinnen, Lisan Bumann, Anja Meike Dohmen und Stefanie Weyand, untersuchten dies bis Juli 2015 im Forschungsprojekt „Nachhaltiges Kundenmanagement“. Sie entwickelten ein Konzept zur sogenannten ressourcenorientierten Verhandlungsführung.

Die optimale Verhandlungsstrategie bewirkt eine langfristige Kundenzufriedenheit

„Die Idee ist, dass ein kluges und klares Verhandeln über potenziell konfliktreiche Ressourcen wie Arbeitszeit, Kosten oder Material spätere Konflikte verhindert und langfristige Kundenzufriedenheit herstellt“, erklärte Trötschel, der sich seit vielen Jahren mit der Erforschung psychologischen Erlebens und Verhaltens von Menschen in unterschiedlichen Verhandlungskontexten wie zum Beispiel Tarifverhandlungen, Preisverhandlungen oder Gehaltsverhandlungen befasste.

Der praxisorientierte Ansatz der ressourcenorientierten Verhandlungsführung sollte im Kontext des Handwerks anhand der systematischen Analyse einer Vielzahl unterschiedlicher verhandlungsrelevanter Ressourcen wie zum Beispiel der Qualität der Dienstleistung oder dem Reklamationsmanagement weiterentwickelt und erprobt werden. Die Wissenschaftler der Abteilung Sozial- und Organisationspsychologie an der Leuphana Universität kooperierten hierzu mit der Handwerkskammer Braunschweig-Lüneburg-Stade und mit 27 Handwerksbetrieben aus Nordostniedersachsen.

Interviews und Praxistage garantierten eine passgenaue Beratung

In Interviews mit den Geschäftsleitungen wurden Spannungsfelder und typische Interessenskonflikte klassifiziert wie z.B. bei der Auftragsvergabe oder im Reklamationsmanagement. Aufbauend auf dieser Analyse wurden Ressourcen identifiziert, die ein effizientes und lösungsorientiertes Konfliktmanagement  ermöglichen. In Praxistagen lernten Handwerkerinnen und Handwerker Strategien zum Umgang mit schwierigen Kundensituationen kennen. Ziel war es, das Gelernte unmittelbar in ihrem Betrieb im Kundenkontakt und in Verhandlungen mit Mitarbeitern, Kooperationspartnern und Zulieferern nutzen zu können.

Der im Zuge des Projektes entstandene Ratgeber „Ressourcenorientieres Verhandeln“ kann hier als PDF heruntergeladen werden.

Das FuE Nachhaltiges Kundenmanagement war ein Teilprojekt des EU Innovations-Inkubators Lüneburg.

Internationale Handwerksmesse 2015

Das Projekt Nachhaltiges Kundenmanagement war auf der Internationalen Handwerksmesse vertreten, um das Konzept der ressourcenorientierten Verhandlungsführung vorzustellen.

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Foto Roman  Trötschel
Prof. Dr. Roman Trötschel
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