Herausforderungen im Handel meistern: Personalentwicklung und Multichannel

Der Vortrag von Dr. Stefan Müller, Vorstand der expert AG, war eingebettet in die Vorlesung „Betriebswirtschaftliche Grundlagen des E-Business“ von Prof. Dr. Mathias Groß. Mindestens 70 Studierende und andere Interessierte waren gekommen, um den Vortrag zum Thema „Herausforderungen im Handel meistern: Personalentwicklung und Multichannel“ zu folgen. Gleich zu Beginn forderte Dr. Müller die Zuhörer und Zuhörerinnen auf sich durch Fragen und eigene Ideen aktiv in den Vortrag einzubringen. Dieser Aufforderung kamen die Anwesenden gerne nach, was zu einem sehr angeregten Austausch führte.

Dr. Müller startete mit einer kurzen Einführung zu Fachhandelskooperationen im Allgemeinen und der expert AG im Speziellen. Die expert AG ist eine Verbundgruppe, bei der unter einer „Dachmarke“ eigenständige Händler gebündelt werden. In Deutschland gibt es ca. 320 Verbundgruppen, die einen Außenumsatz von ca. 490 Mrd. € erwirtschaften. Die expert AG wurde 1962 gegründet und hat derzeit 461 Standorte in Deutschland. Der Lizenzerwerb durch eigenständige Händler erfolgt durch Aktienbeteiligungen an der expert AG. Im Vergleich zu große Händlern, die Saturn und Mediamarkt, setzt die expert AG auf Differenzierung durch Service- und Beratungskompetenz der Verkäufer in den Filialen.

Dies leitete über zum nächsten Thema von Dr. Müller, der Herausforderung der Weiterbildung der Mitarbeiter. Aufgrund der Schnelllebigkeit der Märkte, veränderten Marktbedingungen und dem oft hohen Kenntnisstand der Kunden durch den Informationszugang über das Internet, müssten die Verkäufer gestiegene Anforderungen bewältigen. Um auf diese Herausforderungen zu reagieren betreibt die expert AG die expert Akademie für Aus-, Fort-, Weiterbildungsmaßnahmen. Durch Präsenzschulungen erreichte die expert AG ca. 25% der Mitarbeiter mit den Schulungsmaßnahmen. Diese Angebot wurde erweitert um Online Trainings durch die expert Akademie 2.0, die vor ein paar Jahren eingeführt wurde. Das Hauptaugenmerk der e-Learnings liegt auf der Vermittlung von Fachwissen und Mitarbeiter können vom Arbeitsplatz und von zu Hause auf die Trainings zugreifen. Bisher gibt es eine sehr gute Resonanz auf diese Trainings und die Produktschulungen zählen mit ca. 61% Kursaufrufen zu den am stärksten frequentierten Angeboten. Auf Nachfrage hinsichtlich der Erfolgsmessungen der Trainings erläuterte Dr. Müller, dass bei ca. 40% der Trainings am Ende eine integrierte Erfolgsmessungen erfolgt. Zusätzlich wird bei fast allen Trainings die Zufriedenheit der Teilnehmer mit dem Training abgefragt und diese Information wird auch allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt.

Die Weiterentwicklung eines integrierten Multichannel-Ansatzes (stationärer Handel, Print, Internet) gehöre laut Dr. Müller zu der zweiten großen Herausforderung der expert AG. Anders als bei klassischen Onlinehändlern, hat jeder Fachmarkt eine individuelle Internetseite, um die regionale Kundenansprache zu gewährleisten und als Unterstützung des stationären Handels zu wirken. ECommerce ist zudem eins der vier Hauptthemen der expert Akademie und die Inhalte dieses Moduls werden ausschließlich über e-Learning vermittelt. Hier hakte ein Studierender ein und wollte wissen, warum man aus Dr. Müllers Sicht überhaupt noch Elektronikprodukte im stationären Handel kaufen sollte. Dr. Müller verwies hier auf die Renaissance von Service- und Beratungsleistungen im Handel, räumte aber ein, dass nicht für alle Produkte und Kundengruppen der Kauf im Handel immer die richtige Wahl sei.

Abschließend  fasste Dr. Müller zusammen, dass Kunden optimale Einkaufserlebnisse auf sämtlichen Multichannel-Kanälen erwarten. Dies mache die Anpassung von Geschäftsmodellen an wechselnde Marktbedingungen notwendig und erfordere insbesondere kompetentes und geschultes Personal im stationären Handel um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.